Impulsionando a transformação sustentável para uma líder global em CPG

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Objetivos 

• Melhorar a experiência, satisfação e produtividade do usuário final do funcionário  
• Aumentar a quota de mercado enquanto procura entrar em novos mercados e segmentos 
• Aumente a lucratividade implementando programas agressivos de redução de custos em toda a empresa, incluindo TI  

Solução 

• Serviços inteligentes no local de trabalho, incluindo o Serviço de atendimento da próxima geração da Unisys (nível 1 e nível 2, autoatendimento e autoatendimento), Serviços de campo da Unisys (suporte dedicado ao campus por meio de cafés técnicos, serviços de despacho e depósito e cacifos inteligentes) 
• Gerenciamento de contas de usuário, ativos, configuração, dispositivos e suporte e serviço do Microsoft 365

Resultados

• Melhor experiência do usuário final ao oferecer serviços de suporte rápidos, seguros e inovadores por meio de chat, telefone ou visitas presenciais a cafés técnicos 
• Maior produtividade dos funcionários através da prevenção e resolução mais rápida de incidentes de TI  
• Capacidades de análise proativa, automação e autenticação de identidade ativadas 
• Economias-alvo alcançadas por meio de custos reduzidos de entrega de serviços 

Tornando a vida sustentável comum

O setor de bens de consumo embalados (CPG) está no meio de uma revisão digital. À medida que isso muda, as principais empresas estão desenvolvendo estratégias digital-first para aumentar a eficiência, acelerar a tomada de decisões e reduzir custos.

Entre os líderes está uma empresa global de CPG sediada na EMEA. Com uma vasta gama de marcas que alcançam 190 países, esta empresa está abraçando a transformação com todo o coração. Está focando em três pilares vitais para defender um futuro mais brilhante: melhorar a saúde e o bem-estar globais, melhorar os meios de subsistência e reduzir sua pegada ambiental. Ao alinhar suas metas com as necessidades da comunidade global, a organização visa causar um impacto positivo duradouro no mundo. A chave para concretizar essa visão ambiciosa? Manter os funcionários produtivos e engajados.  

O desafio: redefinindo o suporte para uma melhor experiência do funcionário 

Para alcançar suas metas de sustentabilidade e transformação digital, a empresa procurou um parceiro de tecnologia confiável para suporte global de classe mundial. O objetivo era triplo: oferecer aos funcionários uma experiência semelhante à do consumidor, eliminando custos desnecessários e aperfeiçoando os processos de negócios. 

A empresa lançou um programa para melhorar a experiência do usuário final e cultivar um ambiente de trabalho mais colaborativo e moderno. Pesquisas de satisfação dos funcionários mostraram que eles se depararam com um labirinto de contatos e processos ao procurar apoio, levando a uma crescente frustração e a um declínio notável na produtividade.  

Resolução: capacitando espaços de trabalho digitais com suporte de última geração

Para lidar com esses problemas, a empresa definiu seus objetivos em um programa de experiência do funcionário (EX) abrangente com o objetivo de reduzir custos e aumentar a satisfação e a produtividade. Para conseguir isso, ele selecionou a Unisys para fornecer soluções digitais para o local de trabalho, atendendo a uma base de usuários expansiva de mais de 100.000 usuários em mais de 100 países e em 16 idiomas. Esses serviços abrangentes incluem: 

• Service Desk de próxima geração (nível 1 e nível 2, autoajuda e autoatendimento) 
• Serviços de campo de primeira linha (cafés técnicos, serviços de despacho e depósito, cacifos inteligentes) 
• Gerenciamento de contas de usuário, dispositivos, ativos e configurações e serviços de suporte do Microsoft 365 para otimizar experiências digitais 

Trabalhando de mãos dadas com a empresa, a Unisys reformulou a forma como o suporte e os serviços ao usuário final eram fornecidos. Essa revisão envolveu a introdução de um modelo de serviço centrado no conhecimento para facilitar o autoatendimento e criar agentes virtuais inteligentes que se encaixassem bem com a plataforma de bots existente da empresa. O resultado? Uma interface sem atrito tanto para agentes do balcão de serviço quanto para usuários finais. 

A empresa, em estreita colaboração com a Unisys, está agora explorando a implementação de um Serviço de Assinatura de Dispositivo (DSS). Este serviço visa aumentar as eficiências, melhorar ainda mais a experiência e reduzir os custos, fornecendo um modelo de consumo para toda a potência de computação com base em personas acordadas dentro do negócio. Essa iniciativa transformará radicalmente o uso contínuo de dispositivos de endpoint e dará à organização um método simples e econômico para ajudar a garantir que seus usuários estejam totalmente capacitados para serem produtivos com o dispositivo e as ferramentas de colaboração do tamanho certo. 

Comprometida com a sustentabilidade, a empresa procura continuamente reduzir a pegada de carbono de seus serviços tecnológicos. A Unisys agora gerencia o desempenho de todo o hardware (laptops, servidores, desktops) por meio de coletores integrados. Isso fornece dados sobre a potência de computação de cada dispositivo para que a empresa possa tomar decisões informadas sobre a substituição de ativos. Isso significa que os dispositivos são substituídos somente quando necessário, o que, na maioria dos casos, prolonga a vida útil do ativo e reduz a pegada de carbono. Atualmente na fase de projeto, o serviço DSS contribui ainda mais para a estratégia da organização de ser neutra em carbono até 2030 e alcançar emissões líquidas zero em toda a sua cadeia de valor até 2039.

Com foco em design inclusivo, a empresa integra acessibilidade e diversidade em cada camada de sua oferta de serviços. Por exemplo, a Solução Unisys Smart Locker está sendo modificada para acomodar todos os funcionários, independentemente de suas necessidades. Se um funcionário tiver deficiência visual, as instruções faladas substituem o texto na tela. Para aqueles em cadeiras de rodas, os displays de tela se ajustam a uma altura mais acessível, e os armários de armazenamento são alocados em um alcance fácil.

Resultados e benefícios: reduzir custos, melhorar experiências 

Em colaboração com a Unisys, a empresa realizou seus ambiciosos objetivos de transformação digital, mantendo ao mesmo tempo o suporte de TI ininterrupto. Os benefícios incluem:  

• Experiência melhorada do usuário final com uma pontuação CSAT que aumenta ano após ano de 4,2 para 4,7 de 5 por meio de serviços de suporte seguros, rápidos e inovadores via chat, telefone ou visitas presenciais a cafés técnicos 
• Maior produtividade dos funcionários através da prevenção e resolução mais rápida de incidentes de TI
  • 8% de redução em incidentes globais de usuário final por meio de análises proativas, automação e autenticação de identidade
  • 40.000+ tickets resolvidos proativamente sem interação ou conscientização do usuário nos primeiros seis meses de 2023 
• Alcançou economias alvo de 12% ano após ano através da introdução de automação, tradução automática e aumento de engenheiros no local com um serviço de chat virtual 

Como resultado da aliança com a Unisys, a empresa testemunhou um aumento marcante na satisfação do usuário final. Utilizando ferramentas para autoajuda, diagnósticos proativos e correções automatizadas, a Unisys reduziu com sucesso a taxa anual de incidentes globais de usuário final em quase 20% anualmente.  

Com base em sua vasta experiência e uma sólida história de suporte global excepcional, a Unisys tem sido instrumental na manutenção de altos níveis de experiência do usuário entre os funcionários da empresa. Com procedimentos meticulosos, documentação completa e comunicação clara, a equipe de Soluções Digitais para o Lugar de Trabalho da Unisys padronizou com sucesso os serviços em todo o mundo, ligando eficazmente as divisões culturais e geográficas entre os diversos negócios e marcas da organização. 

Para explorar como a Unisys pode ajudá-lo a operar seu local de trabalho digital de forma mais eficiente e econômica, visite-nos on-line ou entre em contato conosco hoje mesmo. 

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