Abordagem unificada da Heineken às operações globais de TI

Ousada e complexa ou doce e crocante — a Heineken International produz cerveja e sidra para todos os paladares. Com 170 marcas de cerveja e um portfólio crescente de sidras, esta líder global em bebidas é o segundo maior produtor de cerveja do mundo. Construída com base em uma estratégia ponderada e sua dedicação ao ofício, a Heineken reúne pessoas através de cervejas excepcionais. Agora, a Heineken está aplicando essa mesma dedicação para unificar suas operações tecnológicas. 

Liderança vertical  

Um ambiente tecnológico descentralizado em 13 países criou obstáculos operacionais significativos para os 40.000 funcionários da Heineken. Múltiplos idiomas e recursos tecnológicos específicos do país levaram a uma resolução de tíquetes mais lenta e a um aumento dos custos. As equipes que gerenciam sistemas dispares tinham pouca largura de banda para iniciativas estratégicas como programas de sustentabilidade. 

Suporte eficiente à produção de cerveja 

A Unisys fornece soluções digitais para o local de trabalho e gerenciamento de dados que melhoram as operações tecnológicas e elevam as experiências dos funcionários na Heineken. A parceria acelera o gerenciamento de ativos, o suporte de rede (LAN/WAN) e o gerenciamento de acesso e identidade digital em 13 países e cinco idiomas. 

A Unisys desenvolveu uma estratégia unificada de fundação e serviços sob medida para a Heineken. Usando a instância ServiceNow da Heineken, o Next-Generation Service Desk coordena com recursos locais e globais, equipes e parceiros da Unisys. As equipes de serviços de campo operam em locais chave, incluindo cervejarias, o escritório de vendas principal e a sede das Américas. 

A rede de suporte gerencia 40.000 usuários e 77.900 ativos, lidando mensalmente com 16.000 incidentes em 30 cervejarias e cinco cafés tecnológicos. Os funcionários recebem suporte por telefone, chat, web e e-mail. A nova experiência de serviço é impulsionada por recursos qualificados baseados no Brasil, México, Colômbia e Estados Unidos para ajudar a garantir o suporte no idioma local.

Oferecendo excelência através da padronização 

Maior satisfação dos funcionários

A tecnologia impulsiona a inovação contínua, o sucesso comercial e a experiência em produção de cerveja da Heineken. Os funcionários estão mais felizes trabalhando com TI e na Heineken em geral. A empresa melhorou a experiência de seus funcionários com uma pontuação CSAT interna extremamente positiva, que permaneceu consistentemente acima de 93% nos últimos três anos após o projeto de transformação.

Otimização da prestação de serviços

Graças à diminuição dos incidentes gerais, a produtividade aumenta e os custos diminuem. Especificamente, os tickets para atualizações de status e solicitações de redefinição de senha foram reduzidos em mais de 20% através de opções de autoatendimento expandidas. Mais funcionários do que nunca estão usando a opção de chat para suporte de TI, com um aumento de cerca de 60%, e tem um custo menor por contato do que as chamadas telefônicas tradicionais. 

Os Serviços de Campo da Unisys também otimizaram as operações de serviço de campo reduzindo as demandas de tempo e recursos. Ele fornece à Heineken ferramentas avançadas e treinamento direcionado ao longo do ciclo de vida do ativo, o que melhora a eficiência e a qualidade do serviço, reduzindo a complexidade.

Reforçar a segurança e sustentabilidade

As melhorias combinadas em suporte de TI, serviços de campo, gerenciamento de ativos e gerenciamento de centro de dados ajudaram a Heineken a avançar em suas metas de conformidade e segurança. Uma estratégia de tecnologia mais poderosa mitiga o risco e mantém 90% de conformidade em patches e atualizações. 

E como a Heineken acredita que a melhor cerveja é produzida em um mundo melhor, o negócio agora pode se concentrar mais profundamente na sustentabilidade. Todos os anos, a Heineken Americas renova cerca de 3.200 laptops e desktops. A Unisys estende a vida útil desses dispositivos, permitindo a revenda de funcionários e a parceria com recicladores responsáveis. As ferramentas de resolução remota também reduziram em 50% as visitas no local aos escritórios sem suporte dedicado, ajudando a reduzir a pegada de carbono da empresa. 

Descubra como as operações de tecnologia unificada podem acelerar a produtividade da força de trabalho e reduzir custos em toda a sua empresa, visite-nos online ou entre em contato conosco hoje mesmo.