Objetivos

• Melhorar a experiência de suporte aos funcionários para atender a uma nova geração de trabalhadores nativos digitais
• Reduzir o tempo de inatividade dos funcionários devido a problemas técnicos
• Gerenciar infraestrutura de dados híbrida e multinuvem com maior segurança
• Restaurar serviços críticos mais rapidamente para atender aos requisitos governamentais

Soluções

• Soluções de local de trabalho digital implementadas, incluindo três cafés tecnológicos, cada um com máquinas de venda automática de tecnologia, um centro de contato omnichannel baseado na nuvem com tecnologia de segurança digital integrada da Unisys, Central de Atendimento e Serviços de Campo de Última Geração da Unisys, serviços de logística e armazém e suporte a processamento de documentos
• Utilização de soluções de computação empresarial, incluindo o software ClearPath® MCP Gold, para migrar a infraestrutura para serviços de fomento mercantil de um ambiente físico para uma plataforma VMware virtual totalmente baseada em nuvem

Resultados

• Posicionou o Bancolombia como um local de trabalho mais desejável para jovens profissionais, aprimorando a experiência dos funcionários e reduzindo o tempo de inatividade associado a problemas cotidianos de TI
• Permitiu à organização manter operações críticas de tomada de decisões financeiras no modo de recuperação de desastres (DR) para soluções ClearPath

Pontos de dados

• 66.000 solicitações atendidas por mês
• 90% de redução no custo total de propriedade de recuperação de desastres (DR)
• Transição 50% mais rápida do ambiente de produção para o ambiente de DR

O início da relação entre a Unisys e o Bancolombia se tornou um marco histórico, caracterizado pela instalação e gerenciamento bem-sucedidos, pela Unisys, dos caixas eletrônicos do Bancolombia, uma conquista pioneira como o primeiro acordo de fornecimento de informações do país. Ao longo de uma colaboração contínua, a Unisys entregou consistentemente soluções transformadoras ao Bancolombia, consolidando o banco como líder na América Latina. Quando o setor bancário começou a acelerar sua adoção de soluções em nuvem, a Unisys já estava preparada para guiar o Bancolombia para uma nova era digital.

Os líderes de tecnologia do Bancolombia precisavam melhorar a experiência de suporte aos funcionários para atender a uma nova geração de trabalhadores digitais nativos. As rigorosas normas bancárias nacionais também exigiam uma solução abrangente para gerenciar eficazmente sua infraestrutura de dados híbrida e multinuvem, melhorar a segurança e alcançar uma restauração mais rápida de serviços críticos. E, quando a COVID-19 obrigou que todas as mudanças fossem feitas em pouco tempo, o foco da Unisys em segurança digital deu ao Bancolombia a capacidade de mudar para o trabalho remoto, mantendo, ao mesmo tempo, serviços de suporte robustos e seguros.

"A Unisys entende nossas expectativas de proporcionar uma melhor experiência ao cliente e tem a força para abordar questões de segurança", disse Eduardo Rueda Ciro, gerente de logística e serviços administrativos do Bancolombia. "A segurança é fundamental para o valor que oferecemos aos clientes. Para mim, é muito importante que continuemos com esse alinhamento estratégico entre o Bancolombia e a Unisys."

Projetado para uma nova geração de trabalhadores

Com 80% das novas contratações do Bancolombia sendo jovens nativos digitais, o banco reconheceu a importância de alinhar seu local de trabalho com as expectativas de seus funcionários em termos de tecnologia. O Bancolombia percebeu que jovens trabalhadores preferiam resolver problemas simples de TI por conta própria, para economizar tempo. Mas, para problemas de suporte complexos, que variam de falhas no PC a problemas de configuração de telefone, os funcionários precisavam de soluções mais diversificadas e eficientes. A abordagem ideal envolveu uma combinação de serviços técnicos, disponíveis remotamente e no local, e soluções de autoatendimento.

Em resposta a essa demanda, a Unisys implementou três cafés tecnológicos nos locais do Bancolombia, revolucionando a experiência de suporte. Com a experiência no local e o suporte de máquinas de venda automática de tecnologia, os funcionários puderam acessar rapidamente os ativos essenciais de TI, economizando um tempo precioso que teria sido perdido à espera de soluções tradicionais que poderiam levar horas ou até dias.

Implementação de uma solução robusta de recuperação baseada na nuvem

O Bancolombia precisava ter um plano robusto de recuperação de desastres (DR) para cumprir as regulamentações governamentais para bancos na Colômbia. O banco conta com a solução ClearPath® da Unisys para processar serviços críticos de fomento mercantil financeiro. O sistema de DR inicial no local do Bancolombia para o ClearPath levava a tempos de restauração prolongados.

Cada minuto sem esses serviços essenciais resultava em perda de negócios, clientes insatisfeitos e o risco de multas e penalidades. O fornecedor de solução de DR anterior suportava apenas 80% dos recursos necessários, impedindo o retorno à operação completa enquanto operava no modo DR.

A Unisys ofereceu a solução: uma alternativa baseada na nuvem que funciona em uma instância VMware totalmente virtual, garantindo um processo de recuperação rápido e eficiente. Além disso, a Unisys fortaleceu a infraestrutura do banco com medidas robustas de segurança da aplicação. Aproveitando o ClearPath MCP, aprimorado pela tecnologia de segurança digital da Unisys e serviços de proteção contra perda de dados, o Bancolombia desfrutou de serviços de suporte seguros e confiáveis que permitiram que seus funcionários trabalhassem com produtividade máxima.

Permitindo uma produtividade remota integrada durante uma crise inesperada

A pandemia tornou a continuidade dos negócios digitais uma necessidade, e o Bancolombia precisava permitir que seus funcionários fossem produtivos no escritório e em casa. Em meio aos desafios sem precedentes trazidos pela pandemia, as melhorias iniciais do Bancolombia provaram ser cruciais para proporcionar uma transição perfeita de seus 51.900 funcionários diretos e indiretos para o trabalho remoto.

Quando surgiu a necessidade de introduzir soluções digitais para o local de trabalho e acelerar os tempos de recuperação para um sistema de fomento mercantil de missão crítica, a Unisys foi rápida em oferecer soluções confiáveis. Os ganhos iniciais do Bancolombia em termos de experiência dos funcionários e clientes foram mantidos, mesmo com o impacto significativo da pandemia nas operações diárias.

"A Unisys garante a satisfação de nossos usuários porque seus sistemas informatizados estão sempre funcionando", disse Jorge Ospina, ex-diretor de informações do Bancolombia.

Melhorando a experiência do usuário final com soluções digitais seguras e convenientes

A colaboração com a Unisys trouxe muitos benefícios para o Bancolombia, incluindo a transição bem-sucedida do suporte interno de TI e da experiência do cliente para serviços digitais seguros e convenientes, levando ao aumento da produtividade dos funcionários, apesar da pandemia. Além disso, a melhoria da satisfação dos funcionários e a redução do tempo de inatividade relacionado a problemas diários de TI aumentaram a atratividade do Bancolombia como um local de trabalho para jovens recrutas.

A central de atendimento da Unisys lida com uma carga mensal substancial, gerenciando eficientemente 66.000 contatos de TI, 63.000 contatos de operações de negócios, RH e administração, além de 6.000 contatos mensais de serviço de campo. Além disso, a Unisys oferece serviços de suporte à linha de frente, gerenciando 6.000 incidentes mensais, serviços de logística e armazenamento, e suporte crítico para dispositivos de processamento de documentos.

“A Unisys fornece soluções inovadoras ao Bancolombia há mais de quatro décadas. Seus serviços evoluíram conosco, para garantir que aprimoremos continuamente nosso portfólio bancário digital, melhorando a vida de nossos clientes."

A expertise da Unisys também desempenhou um papel vital para permitir que a organização mantivesse operações críticas de tomada de decisões financeiras mesmo no modo DR, reduzindo drasticamente o tempo de recuperação para serviços de fomento mercantil de missão crítica. Com a Unisys implementando uma solução de DR baseada na nuvem e melhorando o suporte de TI no local, o Bancolombia alcançou uma impressionante redução de 50% no tempo de inatividade e uma diminuição de 90% no custo total de propriedade de seu serviço de DR.

O serviço de fomento mercantil de missão crítica, que anteriormente dependia de um servidor gerenciado por ClearPath® MCP em um ambiente físico, passou por uma transformação notável. A mudança para o modo DR, que antes levava duas horas, agora acontece em minutos, garantindo operações ininterruptas de tomada de decisões financeiras.

Com a Unisys como parceira, o Bancolombia navegou com sucesso pelos desafios apresentados pela pandemia, solidificando seu compromisso com seus funcionários, clientes e resiliência geral dos negócios.

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