Objetivos

• Melhorar a experiência de suporte aos funcionários para atender a uma nova geração de trabalhadores nativos digitais
• Reduza o tempo de inatividade dos funcionários devido a problemas técnicos
• Gerencie a infraestrutura de dados híbrida e multinuvem com maior segurança
• Restaure serviços críticos mais rápido para atender aos requisitos governamentais

Soluções

• Soluções de local de trabalho digital implementadas, incluindo três cafés tecnológicos, cada um com máquinas de venda automática de tecnologia, um centro de contato omnicanal baseado na nuvem com tecnologia de cibersegurança Unisys integrada, Service Desk e Serviços de Campo de Próxima Geração da Unisys, serviços de logística e armazenamento e suporte para processamento de documentos
• Utilizou soluções de computação empresarial, incluindo o software ClearPath® MCP Gold, para migrar a infraestrutura para serviços de factoring de um ambiente físico para uma plataforma virtual VMware totalmente baseada na nuvem

Resultados

• Posicionou o Bancolombia como um local de trabalho mais desejável para jovens profissionais, aumentando a experiência dos funcionários e reduzindo o tempo de inatividade associado a problemas diários de TI
• Permitiu que a organização mantivesse operações críticas de tomada de decisões financeiras no modo de recuperação de desastres (DR) para soluções ClearPath

Pontos de dados

• 66.000 pedidos atendidos por mês
• 90% de redução no custo total de propriedade de recuperação de desastres (DR)
• Transição 50% mais rápida do ambiente de produção para o ambiente DR

O início da relação entre a Unisys e a Bancolombia marcou um marco histórico, caracterizado pela instalação e gerenciamento bem-sucedidos da Unisys dos ATMs da Bancolombia — uma conquista pioneira como o primeiro acordo de fornecimento de informações do país. Ao longo de uma colaboração contínua, a Unisys entregou consistentemente soluções transformadoras ao Bancolombia, solidificando o banco como líder na América Latina. À medida que o setor bancário começou a acelerar sua adoção de soluções em nuvem, a Unisys já estava preparada para liderar o Bancolombia em uma nova era digital.

Os líderes tecnológicos da Bancolombia reconheceram a necessidade de melhorar sua experiência de suporte aos funcionários para a nova geração de trabalhadores nativos digitais. Os rigorosos padrões bancários nacionais também exigiram uma solução abrangente para gerenciar eficazmente sua infraestrutura de dados híbrida e multinuvem, melhorar a segurança e alcançar uma restauração mais rápida de serviços críticos. Quando a COVID-19 forçou o atacado a mudar em ordem curta, o foco da Unisys na Segurança digital permitiu que o Bancolombia mudasse para o trabalho remoto, mantendo serviços de suporte robustos e seguros.

"A Unisys entende nossas expectativas de oferecer uma melhor experiência ao cliente e tem força para abordar problemas de segurança", disse Eduardo Rueda Ciro, gerente de logística e serviços administrativos do Bancolombia. "A segurança é primordial para o valor que oferecemos aos clientes. Para mim, é muito importante que continuemos com esse alinhamento estratégico entre a Bancolombia e a Unisys."

Atrair uma nova geração de trabalhadores

Com 80% das novas contratações do Bancolombia sendo jovens nativos digitais, o banco reconheceu a importância de alinhar seu local de trabalho com as expectativas de seus funcionários com conhecimento tecnológico. A Bancolombia percebeu que jovens trabalhadores preferiam resolver problemas de TI simples por conta própria para economizar tempo. Mas para problemas de suporte complexos, que variam de falhas de PC a problemas de configuração do telefone, os funcionários precisavam de soluções mais diversas e eficientes. A abordagem ideal envolveu uma combinação de serviços técnicos, perfeitamente disponíveis remotamente e no local, e soluções de autoatendimento.

Em resposta a essa demanda, a Unisys introduziu três cafés tecnológicos nos locais de Bancolombia, revolucionando a experiência de suporte. Com experiência no local e suporte de máquinas de venda automática de tecnologia, os funcionários poderiam acessar rapidamente os ativos essenciais de TI, economizando tempo precioso que, de outro modo, seria perdido esperando por resoluções tradicionais que poderiam levar horas ou mesmo dias.

Implementação de uma solução de recuperação robusta baseada na nuvem

A Bancolombia precisava ter um plano robusto de recuperação de desastres (DR) para aderir às regulamentações governamentais para bancos na Colômbia. O banco confia na solução ClearPath® da Unisys para processar serviços críticos de fatoramento financeiro. O sistema de DR inicial no local da Bancolombia para o ClearPath levou a tempos de restauração prolongados.

Cada minuto sem esses serviços essenciais resultou em perda de negócios, clientes insatisfeitos e o risco de multas e penalidades. O fornecedor de solução DR anterior só podia suportar 80% dos recursos necessários, evitando o retorno à operação total enquanto operava no modo DR.

A Unisys ofereceu uma solução — uma alternativa baseada na nuvem que funciona em uma instância VMware totalmente virtual que garante um processo de recuperação rápido e eficiente. A Unisys também fortaleceu a infraestrutura do banco com medidas robustas de segurança da aplicação. Aproveitando o ClearPath MCP, aprimorado pela tecnologia de Segurança digital da Unisys e pelos serviços de proteção contra perda de dados, o Bancolombia desfrutou de serviços de suporte seguros e confiáveis que permitiram que seus funcionários trabalhassem com produtividade máxima.

Permitindo uma produtividade remota perfeita durante uma crise inesperada

A pandemia tornou a continuidade dos negócios digitais uma necessidade, e o Bancolombia precisava permitir que seus funcionários fossem produtivos no escritório e em casa. Em meio aos desafios sem precedentes apresentados pela pandemia, as melhorias iniciais do Bancolombia provaram ser instrumentais para facilitar uma transição perfeita de seus 51.900 funcionários diretos e indiretos para o trabalho remoto.

À medida que surgiu a necessidade de introduzir soluções digitais para o local de trabalho e acelerar os tempos de recuperação para um sistema de factoring de missão crítica, a Unisys foi rápida em oferecer soluções confiáveis. Os ganhos iniciais de experiência do funcionário e do cliente da Bancolombia foram mantidos, mesmo que o impacto da pandemia tenha afetado significativamente as operações diárias.

"A Unisys garante a satisfação de nossos usuários porque seus sistemas de computador estão sempre funcionando", disse Jorge Ospina, ex-executivo de informações do Bancolombia.

Melhorando a experiência do usuário final por meio de soluções digitais seguras e convenientes

A colaboração com a Unisys resultou em muitos benefícios para o Bancolombia, incluindo a transição bem-sucedida do suporte de TI interno e da experiência do cliente para serviços digitais seguros e convenientes, levando ao aumento da produtividade dos funcionários apesar da pandemia. Além disso, a maior satisfação dos funcionários e a redução do tempo de inatividade relacionado a problemas diários de TI aumentaram o apelo do Bancolombia como um local de trabalho atraente para jovens recrutas.

O serviço de atendimento da Unisys lida com uma carga mensal substancial, gerenciando eficientemente 66.000 contatos de TI, 63.000 contatos de operações de negócios, RH e administração, além de 6.000 contatos de serviço de campo mensais. Além disso, a Unisys fornece serviços de suporte de primeira linha gerenciando 6.000 incidentes mensais, serviços de logística e armazém e suporte crítico para dispositivos de processamento de documentos.

"A Unisys forneceu à Bancolombia soluções inovadoras há mais de quatro décadas", acrescentou Ospina. Seus serviços evoluíram conosco para garantir que melhoramos continuamente nosso portfólio bancário digital para melhorar a vida de nossos clientes."

A experiência da Unisys também teve um papel vital em permitir que a organização mantivesse operações críticas de tomada de decisões financeiras mesmo no modo DR, reduzindo drasticamente o tempo de recuperação para serviços de factoring de missão crítica. Ao implementar uma solução de DR baseada na nuvem da Unisys e melhorar o suporte de TI no local, a Bancolombia alcançou uma impressionante redução de 50% no tempo de inatividade e uma diminuição de 90% no custo total de propriedade de seu serviço de DR.

O serviço de factoring de missão crítica, que anteriormente dependia de um servidor gerenciado pelo ClearPath® MCP em um ambiente físico, experimentou uma transformação notável. A mudança para o modo DR, que antes levava duas horas, agora acontece em minutos, garantindo operações ininterruptas de tomada de decisões financeiras.

Com a Unisys como parceira, a Bancolombia navegou com sucesso pelos desafios colocados pela pandemia, solidificando seu compromisso com seus funcionários, clientes e resiliência geral dos negócios.

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