A crise de talentos no serviço de campo não é algo de que ninguém esteja falando e três soluções que funcionam

Quando o sistema do ponto de venda do seu associado de varejo falha durante a época alta de férias, ou o tablet de um servidor de restaurante congela durante o serviço de jantar, os técnicos de serviço de campo são os heróis desconhecidos que restauram a ordem.

Esses profissionais qualificados mantêm sua força de trabalho produtiva, garantindo que a tecnologia que alimenta as operações diárias funcione sem interrupções. Até 2030, milhões de técnicos experientes se aposentarão, levando décadas de sabedoria para solucionar problemas com eles. Esse êxodo ameaça criar uma lacuna de conhecimento, assim como a análise baseada em IA, os dispositivos de IoT e a realidade aumentada estão mudando a forma como o trabalho de suporte é realizado.

Infelizmente, não há trabalhadores jovens suficientes para se juntarem ao campo para substituir os que saem, ampliando a lacuna de talentos em uma profissão crucial para manter os sistemas e as redes funcionando sem problemas. Essa escassez de talentos corre o risco de aumentar as taxas de erros, aumentar os tempos de resolução e frustrar os funcionários que não conseguem realizar seu melhor trabalho quando a tecnologia falha.

Mas esse desafio também apresenta uma oportunidade. As ferramentas de tecnologia inteligente podem ajudá-lo a preservar o conhecimento institucional, acelerar o treinamento para novas contratações e melhorar as capacidades de toda a sua equipe de serviço de campo. Veja como a realidade aumentada, a IA e os gêmeos digitais podem preparar suas operações de suporte para o futuro.

#1: Transferir conhecimento através de mentoria de realidade aumentada

Seus técnicos mais experientes têm uma riqueza de conhecimentos e instintos nascidos da experiência. Se você ainda não implementou estratégias de coleta de conhecimento para documentação, a preservação de seu conhecimento institucional provavelmente é sua principal prioridade. Através da realidade aumentada (RA), os técnicos aposentados podem orientar seus técnicos mais jovens em tempo real remotamente em chamadas antes de deixarem suas funções. Esse mentoring mostra o compromisso da sua organização com o aprendizado contínuo.

As sobreposições de RA também facilitam a resolução de problemas independentes para técnicos de todos os níveis de especialização, com instruções visuais passo a passo para fazer reparos a partir de uma base de conhecimento central. Eles também podem usar ferramentas tecnológicas como sensores de IoT e painéis de dados ao vivo para diagnosticar problemas e desenvolver um plano de reparo antes de chegar às instalações do cliente, acelerando a resolução.

#2: Melhore a sabedoria da força de trabalho de campo com IA

A IA oferece um caminho para reduzir a lacuna de conhecimento dessa mudança de força de trabalho. Você pode usar a tecnologia para auxiliar com treinamento formal e orientação contínua de novos técnicos enquanto eles ganham a experiência que melhora seus instintos de suporte.

"Em vez de substituir a experiência humana, a IA pode complementá-la e acelerar o treinamento fornecendo suporte em tempo real, informações preditivas e resolução de problemas guiada para técnicos no campo", diz Patrycja Sobrera, Vice-Presidente Sênior da Unisys, neste artigo do TechRadar. "Esses sistemas podem analisar dados de equipamentos, sinalizar anomalias e sugerir próximos passos, ajudando trabalhadores menos experientes a tomar decisões informadas rapidamente."

#3: Educar técnicos de serviço de campo com gêmeos digitais

A natureza desatualizada e fragmentada das ferramentas tradicionais de gerenciamento de conhecimento não é mais suficiente para lidar com os desafios modernos da força de trabalho de campo. Além de ferramentas avançadas de IA que atuam como assistentes digitais pessoais, os trabalhadores também podem se beneficiar de gêmeos digitais, réplicas virtuais de sistemas físicos e ativos alimentados por IA.

Uma opção tecnológica é desenvolver um repositório de conhecimento virtual baseado em IA para seus técnicos. Pode ser um local para coletar experiências de técnicos experientes em tomada de decisões e resolução de problemas. Em um artigo do CIO Inteligente, "A IA se torna fundamental para a continuidade do serviço de campo à medida que os técnicos veteranos se aposentam", Patrycja descreve as vantagens significativas da integração de gêmeos digitais nos fluxos de trabalho de suporte para facilitar a lacuna de talentos.

"Os sistemas mais avançados não só analisam dados de uma única fonte — eles reúnem informações de manuais, históricos de serviços, dados de sensores e melhores práticas da indústria, tudo em um único lugar", escreve Patrycja. "É como ter um técnico veterano no bolso: sempre disponível, sempre atualizado e pronto para ajudar a resolver problemas no local."

Ao reunir informações de múltiplas fontes, os gêmeos digitais permitem que os trabalhadores:

• Acesse o conhecimento de uma fonte de experiência sob demanda
• Simular cenários e refinar suas habilidades em um ambiente controlado
• Preservar o conhecimento institucional e torná-lo facilmente acessível
• Aborde os problemas mais cedo, pois as ferramentas digitais sinalizam potenciais problemas

Construir uma força de trabalho de campo mais forte

Para oferecer suporte superior ao cliente, seus técnicos de serviço de campo precisam ser perspicazes e atualizados com os conhecimentos mais recentes. Sua organização pode garantir que esse conhecimento não seja perdido implementando ferramentas tecnológicas como IA, gêmeos digitais e realidade aumentada, incluindo o benefício da integração da Unisys com o aplicativo Dell Augmented Reality Assistant para Latitude. Precisa de ajuda? Entre em contato com a Unisys para saber como os consultores especializados podem apoiar essas iniciativas.