IA no Service Desk: Remodelando o futuro das operações de suporte

A IA transforma as operações do service desk de maneiras que melhoram as capacidades do agente e as experiências do cliente.

Em um episódio recente do podcast The Digital Workplace Deep Dive, Weston Morris explorou essa evolução com Brett Weigl, vice-presidente sênior de IA na Genesys, e Aron Meyer, gerente de soluções para Soluções Digitais no Local de Trabalho na Unisys.

Como Weston observa, ela oferece "um pequeno olhar para o futuro", onde a IA antecipa as necessidades e melhora a experiência do serviço de atendimento de maneiras que estamos apenas começando a perceber. Veja como a IA está remodelando o suporte de quatro maneiras poderosas.

1. Automatização de tarefas de rotina

Quando se trata de balcões de serviço, o autoatendimento é uma das aplicações mais bem-sucedidas da IA. Agora é possível permitir que os bots baseados em IA lidem com tarefas simples, como redefinições de senha, acesso à conta e resolução de problemas simples, sem a necessidade de intervenção humana.

Brett explica: "O valor central da IA no service desk reside na contenção — permitindo que a IA gerencie tarefas de rotina para que os agentes humanos possam se concentrar em questões mais complexas." Na Genesys, as organizações que adotaram essa abordagem viram um aumento de 80% na adoção de autoatendimento, reduzindo drasticamente a carga de trabalho dos agentes.

Automatizar essas solicitações permite que sua equipe se concentre em interações de alto valor, garantindo resoluções mais rápidas para problemas complexos e melhorando a eficiência geral do serviço.

2. Equilibrar a automação com a conexão humana

Embora a IA seja altamente eficaz no manuseio de tarefas rotineiras e transacionais, as empresas devem reconhecer que as pessoas ainda valorizam a conexão humana, especialmente quando seus problemas são mais complexos ou emocionalmente carregados. Aron destaca esse equilíbrio: "Os consumidores esperam que os bots sejam transacionais, mas suas expectativas em relação aos humanos também continuam a aumentar."

Os agentes do service desk se destacam na resolução empática de problemas quando os clientes precisam de mais do que soluções automatizadas. Enquanto a IA lida com tarefas de rotina, os agentes constroem confiança através de interações significativas, exigindo habilidades aprimoradas em escuta ativa e inteligência emocional.

Essa evolução exige a recalibração de acordos de nível de serviço e KPIs para acomodar um envolvimento mais profundo do cliente. Como Brett enfatiza, sucesso significa medir a eficiência da IA e a transição suave entre suporte automatizado e humano, otimizando cada ponto de contato na jornada do cliente.

3. Capacitando agentes com assistência de IA

A IA está redefinindo a forma como os clientes interagem com o seu service desk e melhorando a forma como os agentes realizam suas tarefas. Ferramentas como Agent Copilot e Agent Assist capacitam sua equipe oferecendo suporte em tempo real durante as interações.

Brett compartilha: "As tecnologias Agent Copilot podem realmente ajudar a sussurrar nos ouvidos dos agentes", surgindo instantaneamente conteúdo relevante e sugestões que melhoram as capacidades do agente. Isso reduz o tempo gasto procurando respostas e minimiza os tempos de espera do cliente, permitindo que os agentes se concentrem totalmente na resolução de problemas.

Como Aron observa, "é torná-los biônicos ou dar superpoderes aos agentes." Em vez de substituir agentes humanos, a IA amplifica suas capacidades fornecendo orientação em tempo real e simplificando os fluxos de trabalho, resultando em uma melhoria de 8 a 10% nos tempos de manuseio.

Os líderes de equipe obtêm benefícios igualmente poderosos através de insights baseados em IA. A tecnologia fornece resumos, alertas e recomendações baseados em dados para ajudá-los a gerenciar melhor suas equipes. Essa capacidade garante que os leads possam fornecer treinamento e orientação direcionados, melhorando a qualidade e a eficiência gerais do serviço.

4. Aperfeiçoando o conhecimento através da análise de IA

Manter a base de conhecimento da sua organização atualizada é fundamental para oferecer um serviço eficaz. A IA simplifica esse processo analisando interações passadas e identificando lacunas no seu conteúdo existente.

Aron compartilhou como as ferramentas de IA na Unisys analisam as interações com os clientes, desde bots de IA generativa até tickets de agente de nível especialista. Ao superar lacunas na base de conhecimento, a IA pode recomendar melhorias que garantam que agentes e bots de autoatendimento sempre tenham acesso ao conteúdo mais preciso e relevante. Esse refinamento contínuo garante que seu serviço de atendimento esteja sempre preparado para atender às necessidades em evolução do cliente.

Serviços de IA: Próximos passos

A IA preditiva está remodelando as capacidades do serviço técnico. Especialistas como a Brett encaram sistemas inteligentes que antecipam problemas do cliente e fornecem recomendações personalizadas com base em históricos de serviços individuais. O potencial para a tomada de decisões autônoma por IA poderia revolucionar a resolução de problemas, permitindo que os agentes se concentrem em interações de alto impacto.

Aron enfatiza uma visão crítica: a precisão dos dados e a categorização inteligente são a base do desempenho eficaz da IA.

A Unisys está sendo pioneira nessa transformação, integrando a IA gerativa e tradicional para modernizar os balcões de serviço. Estamos ajudando as empresas a construir sistemas de suporte inteligentes que equilibram a eficiência tecnológica com a empatia humana — criando experiências que geram verdadeira confiança do cliente.

O caminho a seguir requer investimento estratégico em tecnologia e integração ponderada de IA que amplifie o potencial humano.

Entre em contato com a Unisys hoje mesmo para saber como podemos ajudá-lo a implementar soluções digitais para o local de trabalho baseadas em IA e melhorar suas operações de suporte ao cliente.

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