Opérateur de télécommunications européen multinational
Améliorer le service à la clientèle grâce aux connexions numériques
Le défi de l’entreprise
Fournir des services de télécommunications compétitifs, y compris identifier et traiter rapidement la cause profonde des pannes de masse et communiquer efficacement avec les clients sur l’impact et le temps de réparation.
La solution
Unisys identifie les pannes de masse, dirige les équipes de terrain vers le point du réseau de distribution où le problème réel s’est produit et signale tous les clients concernés par ce problème ; lorsque les clients appellent pour signaler une panne individuelle, ils sont informés par l’IVR de la panne de masse et du temps de réparation prévu.
Résultats et avantages
- Réduction de 80 % des appels acheminés vers les agents, car les clients qui appellent pour signaler un incident sont automatiquement informés par l’IVR s’ils sont affectés par une panne de masse
- Réduction du temps d’appel moyen de 50 %, car les agents reçoivent automatiquement des informations sur les pannes de masse pertinentes dès qu’un client concerné est connecté via
- Élimination de 80 % des visites individuelles sur le terrain chez les clients