Encourager la transformation durable pour un leader mondial des biens de consommation courante

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Objectifs 

• Améliorer l’expérience, la satisfaction et la productivité des employés  
• Augmenter la part de marché tout en cherchant à pénétrer de nouveaux marchés et segments 
• Augmenter la rentabilité en mettant en œuvre des programmes agressifs de réduction des coûts dans toute l’entreprise, y compris l’informatique  

La solution 

• Intelligent Workplace Services, y compris le service d’assistance de nouvelle génération d’Unisys (niveau 1 et niveau 2, auto-assistance et libre-service), les services de terrain d’Unisys (assistance campus dédiée via des cafés techniques, des services d’expédition et de dépôt et des casiers intelligents) 
• Gestion des comptes utilisateurs, des actifs, de la configuration, des appareils et du support et du service Microsoft 365

Résultats

• Amélioration de l’expérience de l’utilisateur final en fournissant des services d’assistance rapides, sécurisés et innovants par chat, téléphone ou visites en personne dans des cafés techniques 
• Productivité accrue des employés grâce à la prévention et à la résolution plus rapide des incidents informatiques  
• Possibilités d’analyse proactive, d’automatisation et d’authentification des identités 
• Économies cibles atteintes grâce à la réduction des coûts de prestation de services 

Faire de la vie durable une réalité

Le secteur des biens de consommation emballés (BPC) est en pleine transformation numérique. Au fur et à mesure de l’évolution, les principales entreprises développent des stratégies axées sur le numérique pour augmenter l’efficacité, accélérer la prise de décision et réduire les coûts.

Parmi les leaders figure une société CPG mondiale basée dans la région EMEA. Avec un large éventail de marques qui atteignent 190 pays, cette entreprise embrasse pleinement la transformation. Elle se concentre sur trois piliers vitaux pour défendre un avenir plus radieux : améliorer la santé et le bien-être à l’échelle mondiale, améliorer les moyens de subsistance et réduire son empreinte environnementale. En alignant ses objectifs sur les besoins de la communauté mondiale, l’entreprise vise à avoir un impact positif durable sur le monde. La clé pour réaliser cette vision ambitieuse ? Maintenir la productivité et l’engagement des employés.  

Défi commercial : redéfinir le soutien pour une meilleure expérience des employés 

Pour atteindre ses objectifs de durabilité et de transformation numérique, l’entreprise a cherché un partenaire technologique de confiance pour une assistance mondiale de classe mondiale. L’objectif était triple : offrir une expérience de type consommateur aux employés tout en éliminant les coûts inutiles et en affinant les processus commerciaux. 

L’entreprise a lancé un programme visant à améliorer l’expérience de l’utilisateur final et à cultiver un environnement de travail plus collaboratif et moderne. Les enquêtes de satisfaction des employés ont montré que les employés étaient confrontés à un labyrinthe de contacts et de processus lorsqu’ils cherchaient de l’aide, ce qui a entraîné une frustration croissante et une baisse notable de la productivité.  

Résolution : favoriser les espaces de travail numériques avec une assistance de nouvelle génération

Pour résoudre ces problèmes, l’entreprise a mis en place un programme complet d’expérience des employés (EX) visant à réduire les coûts et à stimuler à la fois la satisfaction et la productivité. Pour y parvenir, elle a choisi Unisys pour fournir des solutions numériques pour le lieu de travail, au service d’une vaste base d’utilisateurs de plus de 100 000 utilisateurs dans plus de 100 pays et dans 16 langues. Ces services complets comprenaient : 

• Service Desk de nouvelle génération (niveau 1 et niveau 2, auto-assistance et self-service) 
• Frontline Field Services (cafés techniques, services d’expédition et de dépôt, casiers intelligents) 
• Gestion des comptes utilisateurs, des appareils, des actifs et des configurations, et services d’assistance Microsoft 365 pour optimiser les expériences numériques 

En travaillant main dans la main avec l’entreprise, Unisys a repensé la manière dont l’assistance et les services sont fournis aux utilisateurs finaux. Cette révision impliquait l’introduction d’un modèle de service axé sur les connaissances pour faciliter le libre-service et la création d’agents virtuels intelligents qui s’intègrent bien à la plateforme bot existante de l’entreprise. Résultat : Une interface fluide pour les agents du service desk et les utilisateurs finaux. 

L’entreprise, en étroite collaboration avec Unisys, explore désormais la mise en œuvre d’un service d’abonnement aux appareils (DSS). Ce service vise à augmenter l’efficacité, à améliorer davantage l’expérience et à réduire les coûts en fournissant un modèle de consommation pour toute la puissance de calcul basé sur les personas convenues au sein de l’entreprise. Cette initiative transformera radicalement l’utilisation continue des terminaux et offrira à l’entreprise une méthode transparente et rentable pour s’assurer que ses utilisateurs sont pleinement capables d’être productifs avec les bons appareils et outils de collaboration. 

Engagée dans la durabilité, l’entreprise cherche continuellement à réduire l’empreinte carbone de ses services technologiques. Unisys gère désormais les performances de tout le matériel (ordinateurs portables, serveurs, ordinateurs de bureau) à l’aide de collecteurs intégrés. Cela fournit des données sur la puissance de calcul de chaque appareil afin que l’entreprise puisse prendre des décisions éclairées sur le remplacement des actifs. Cela signifie que les appareils ne sont remplacés qu’en cas de besoin, ce qui, dans la plupart des cas, prolonge la durée de vie de l’actif et réduit l’empreinte carbone. Actuellement en phase de conception, le service DSS contribue davantage à la stratégie de l’entreprise visant à être neutre en carbone d’ici 2030 et à atteindre la neutralité carbone sur l’ensemble de sa chaîne de valeur d’ici 2039.

En mettant l’accent sur un design inclusif, l’entreprise insère l’accessibilité et la diversité dans chaque couche de son offre de services. Par exemple, la solution de casier intelligent Unisys est modifiée pour s’adapter à tous les employés, quels que soient leurs besoins. Si un employé souffre d’une déficience visuelle, les instructions vocales remplacent le texte à l’écran. Pour les personnes en fauteuil roulant, les écrans s’ajustent à une hauteur plus accessible et les casiers de rangement sont facilement accessibles.

Résultats et avantages : réduire les coûts, améliorer les expériences 

En collaboration avec Unisys, l’entreprise a réalisé ses objectifs ambitieux de transformation numérique, tout en maintenant une assistance informatique ininterrompue. Les avantages notables incluent :  

• Amélioration de l’expérience de l’utilisateur final avec une augmentation du score CSAT d’une année sur l’autre de 4,2 à 4,7 sur 5 grâce à des services d’assistance sécurisés, rapides et innovants par chat, téléphone ou visites en personne dans des cafés techniques 
• Productivité accrue des employés grâce à la prévention et à la résolution plus rapide des incidents informatiques
  • 8 % de réduction des incidents mondiaux des utilisateurs finaux grâce à l’analyse proactive, à l’automatisation et à l’authentification des identités
  • + de 40 000 tickets résolus de manière proactive sans interaction ni sensibilisation de l’utilisateur au cours des six premiers mois de 2023 
• Économies cibles de 12 % par rapport à l’année précédente grâce à l’introduction de l’automatisation, de la traduction automatique et à l’augmentation du nombre d’ingénieurs sur site avec un service de chat virtuel 

Suite à l’alliance avec Unisys, l’entreprise a assisté à un net rebond de la satisfaction des utilisateurs finaux. En utilisant des outils d’auto-assistance, de diagnostics proactifs et de corrections automatisées, Unisys a réussi à réduire le taux annuel d’incidents mondiaux des utilisateurs finaux de près de 20 % par an.  

S’appuyant sur sa vaste expertise et son solide historique d’assistance mondiale exceptionnelle, Unisys a joué un rôle déterminant dans le maintien de niveaux élevés d’expérience utilisateur parmi les employés de l’entreprise. Grâce à des procédures méticuleuses, une documentation complète et une communication claire, l’équipe Digital Workplace Solutions d’Unisys a réussi à standardiser les services dans le monde entier, comblant efficacement les divisions culturelles et géographiques entre les différentes entreprises et marques de l’organisation. 

Pour découvrir comment Unisys peut vous aider à exploiter votre lieu de travail numérique de manière plus efficace et rentable, visitez-nous en ligne ou contactez-nous dès aujourd’hui. 

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