Historias de éxito del servicio técnico: La fórmula de Unisys para brindar un soporte de primer nivel

La experiencia de sus empleados con el soporte tecnológico puede aumentar o disminuir su productividad y satisfacción. Cuando surgen problemas tecnológicos, su servicio técnico suele ser el primer punto de contacto para los empleados frustrados.

Como dice Weston Morris, anfitrión del podcast The Digital Workplace Deep Dive, "Nadie llama al servicio técnico y dice: 'Hola, te quiero, gran trabajo. Sabes, acabas de alegrarme el día." No, llamamos cuando algo se rompe."

La forma en que su proveedor de servicio técnico gestiona estas interacciones puede afectar significativamente al éxito general de su organización. En un reciente episodio de podcast, Patrycja Sobera, vicepresidenta de entrega global de Digital Workplace Solutions en Unisys, reveló los secretos detrás del asombroso éxito de su equipo. En los últimos dos años, han ganado 11 impresionantes premios de la industria de organizaciones respetadas como el Help Desk Institute y el Service Desk Institute.

“Sin duda, ha sido un recorrido increíble para nosotros”, reflexionó Sobera. "Mi pasión está profundamente arraigada en el entorno digital de trabajo y en la evolución de nuestra capacidad de soporte y prestación de servicios. ¿Cómo ayudamos a las personas a trabajar y colaborar para que esto permita una verdadera mejora digital del lugar de trabajo?"

¿Cuál es el secreto del galardonado servicio de Unisys? Según Sobera, hay dos ingredientes clave: experiencia y cultura.

El poder de la gestión proactiva de la experiencia

En Unisys, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los KPI son secundarios a la experiencia del usuario final. “Lo dejamos a un lado”, explica Sobera. "En primer lugar, nos centramos en lo que realmente hacen nuestros clientes. ¿Cuáles son sus objetivos empresariales? ¿Quiénes son las personas clave esenciales para esos objetivos?"

Este profundo conocimiento de los clientes permite a Unisys crear acuerdos de nivel de experiencia (XLA) que van más allá de los SLA estándar para garantizar que el soporte que proporcionan marque una diferencia tangible para los empleados. A continuación, Unisys utiliza una oficina de gestión de experiencias dedicada para traducir los conocimientos derivados de los XLA en mejoras específicas en la experiencia de los empleados. Los resultados hablan por sí solos.

• Para un fabricante, el análisis de los datos de estado de los dispositivos reveló que 5000 de los 9000 PC previstos para la sustitución funcionaban bien. Mantener esos dispositivos ahorró a la empresa $5 millones (ver detalles a continuación).
• Una empresa sanitaria tuvo problemas de visibilidad durante una importante fusión que involucró a 195 000 empleados. Al implementar herramientas de experiencia de dispositivos, establecer XLA y centrarse en las necesidades de los trabajadores de primera línea, Unisys devolvió 600 000 horas productivas a médicos y enfermeros esenciales (consulte los detalles a continuación).

Poner la cultura y las personas en primer lugar

La medición de la experiencia se quedaría estancada sin un equipo motivado para impulsar la mejora. “Me siento tan privilegiado de vivir en esta era de cambio tecnológico sin precedentes”, comparte Sobera. “Pero la tecnología por sí sola no es suficiente para marcar la diferencia”.

Por eso, Unisys invierte mucho en formación continua y desarrollo profesional para sus profesionales de soporte, celebrando los éxitos individuales y de equipo para fomentar una cultura positiva y centrada en el cliente. Esto se refleja en historias como:

• Danny Niu, un agente de servicio técnico que ganó dos premios mundiales por un rendimiento excepcional antes de ascender a un puesto de supervisor
• Yudit Gal, una supervisora que dirigió a su equipo a través de una migración significativa de la plataforma ITSM para un cliente de una línea aérea, superando al mismo tiempo los estándares de rendimiento

“Cuando sus empleados se comunican con el servicio técnico, no están simplemente contactando a un agente anónimo de soporte”, observó Morris. “Se están uniendo a un equipo de profesionales apasionados por ofrecer experiencias excepcionales”.

Por qué asociarse con un proveedor de servicio técnico galardonado

Asociarse con un proveedor de servicio técnico galardonado como Unisys puede transformar la experiencia de soporte tecnológico de sus empleados, impulsar la productividad e impulsar la satisfacción en toda su organización. Como dijo Sobera, el mantra que siguen ella y su equipo es: “Vamos a hacerlo bien”. Vamos a hacerlo bien a la primera, cada vez."

Al aprovechar la experiencia y los recursos de Unisys, obtiene acceso a las mejores prácticas y tecnologías de soporte de su clase, la capacidad de escalar y adaptarse a sus necesidades únicas y la tranquilidad de saber que sus empleados están en manos competentes.

Si está listo para mejorar el servicio técnico de su organización, considere asociarse con Unisys. Póngase en contacto con Unisys hoy mismo para aprender a transformar su lugar de trabajo digital y liberar todo el potencial de sus empleados. Para escuchar el podcast completo, sintonícelo aquí.

Reimagine los servicios de campo para el lugar de trabajo híbrido actual.

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El fabricante ahorra $5 millones en la actualización de dispositivos

Cuando un fabricante se acercó a Unisys en busca de ayuda con su estrategia de renovación de dispositivos, no tenía idea de que un cambio simple podría ahorrarles millones. La empresa había seguido una estricta política de sustitución de todos los dispositivos al final de un ciclo de garantía de tres años, pero Unisys vio una oportunidad para optimizar su enfoque.

Al analizar de forma proactiva los datos de salud de la flota de 9000 dispositivos del fabricante, Unisys hizo un descubrimiento sorprendente: 5000 dispositivos siguieron funcionando de forma óptima sin ningún problema, mientras que solo 3000 funcionaban por debajo del umbral de rendimiento esperado.

Con esta información, Unisys recomendó que la empresa mantuviera sus 5000 dispositivos de buen rendimiento en funcionamiento. Este sencillo cambio de estrategia ahorró al fabricante $5 millones en costos de actualización de dispositivos y apoyó sus esfuerzos de sostenibilidad al reducir los residuos electrónicos.

Gracias al análisis proactivo de los datos de salud de los dispositivos de Unisys, el fabricante tomó una decisión sabia y basada en datos que afectó significativamente a sus resultados y a su huella medioambiental.

La empresa sanitaria fusionada recupera 600 000 horas de trabajadores de primera línea

Cuando dos organizaciones sanitarias se fusionaron, reuniendo a 195 000 empleados, se enfrentaron a un desafío desalentador: garantizando una transición fluida y manteniendo una atención al paciente de alta calidad. La empresa recién formada tuvo dificultades con una visibilidad limitada de la experiencia del usuario final, los cambios de software y el rendimiento tecnológico en todas las entidades fusionadas.

Unisys implementó una herramienta de gestión de la experiencia digital para abordar estos problemas y servir como una única fuente de verdad para los datos de rendimiento de los dispositivos. También colaboraron con la empresa para establecer acuerdos de nivel de experiencia centrados en medir y mejorar la paridad de experiencia a lo largo de la fusión.

Unisys llevó a cabo talleres de mapeo del recorrido de personas para comprender las necesidades y los desafíos de los trabajadores de primera línea, como enfermeros, médicos y el personal de admisión en salas de urgencias. Al identificar y resolver los puntos débiles clave para estos trabajadores sanitarios esenciales, Unisys recuperó casi 600 000 horas de tiempo productivo que de otro modo se habrían perdido por problemas de TI, lo que permitió a los empleados del cliente centrarse en su misión principal de salvar vidas.