IA en el servicio técnico: Rediseñar el futuro de las operaciones de soporte

La IA transforma las operaciones de servicio técnico de maneras que mejoran tanto las capacidades de los agentes como las experiencias de los clientes.

En un reciente episodio del podcast The Digital Workplace Deep Dive, Weston Morris exploró esta evolución con Brett Weigl, vicepresidente sénior de IA en Genesys, y Aron Meyer, gestor de soluciones para Digital Workplace Solutions en Unisys.

Como señala Weston, ofrece “una pequeña mirada al futuro”, donde la IA anticipa las necesidades y mejora la experiencia del servicio de asistencia de formas que estamos empezando a percibir. Así es como la IA está remodelando el soporte de cuatro formas potentes.

1. Automatización de tareas rutinarias

Cuando se trata de los puntos de servicio, el autoservicio es una de las aplicaciones más exitosas de la IA. Ahora es posible dejar que los bots impulsados por IA realicen tareas sencillas como el restablecimiento de contraseñas, el acceso a cuentas y la resolución de problemas sencillos sin necesidad de intervención humana.

Brett explica: “El valor fundamental de la IA en el servicio técnico reside en la contención: permitir que la IA gestione tareas rutinarias para que los agentes humanos puedan centrarse en problemas más complejos.” En Genesys, las organizaciones que adoptaron este enfoque vieron un aumento del 80 % en la adopción del autoservicio, lo que redujo drásticamente la carga de trabajo de los agentes.

La automatización de estas solicitudes permite a su equipo centrarse en interacciones de alto valor, lo cual garantiza resoluciones más rápidas para problemas complejos y mejora la eficiencia general del servicio.

2. Equilibrar la automatización con la conexión humana

Si bien la IA es muy eficaz para manejar tareas rutinarias y transaccionales, las empresas deben reconocer que las personas siguen valorando la conexión humana, especialmente cuando se trata de problemas más complejos o cargados de emoción. Aron destaca este equilibrio: “Los consumidores esperan que los bots sean transaccionales, pero sus expectativas de los humanos también siguen aumentando”.

Los agentes del servicio técnico destacan por su empatía a la hora de resolver problemas cuando los clientes necesitan algo más que soluciones automatizadas. Mientras que la IA gestiona tareas rutinarias, los agentes generan confianza a través de interacciones significativas, lo que requiere habilidades mejoradas en escucha activa e inteligencia emocional.

Esta evolución requiere la recalibración de los acuerdos de nivel de servicio y los KPI para adaptarse a un compromiso más profundo con el cliente. Como enfatiza Brett, el éxito significa medir tanto la eficiencia de la IA como la transición fluida entre el soporte automatizado y humano, optimizando cada punto de contacto en el recorrido del cliente.

3. Empoderar a los agentes con la ayuda de la IA

La IA está redefiniendo la forma en que los clientes interactúan con su servicio de atención al cliente y mejorando la forma en que los agentes realizan sus tareas. Herramientas como Agent Copilot y Agent Assist empoderan a su equipo al ofrecer soporte en tiempo real durante las interacciones.

Brett comparte: “Las tecnologías Agent Copilot pueden ser de gran utilidad al proporcionar en tiempo real contenido relevante y sugerencias que fortalecen las capacidades del agente.” Esto reduce el tiempo dedicado a buscar respuestas y minimiza los tiempos de espera de los clientes, lo que permite a los agentes centrarse plenamente en resolver los problemas.

Como señala Aron, “es hacerles biónicos o darles superpoderes a los agentes.” En lugar de sustituir a los agentes humanos, la IA amplifica sus capacidades proporcionando orientación en tiempo real y agilizando los flujos de trabajo, lo que se traduce en una mejora del 8-10 % en los tiempos de manipulación.

Los jefes de equipo obtienen beneficios igualmente potentes a través de información basada en IA. La tecnología proporciona resúmenes, alertas y recomendaciones basados en datos para ayudarles a gestionar mejor sus equipos. Esta capacidad garantiza que los líderes puedan brindar orientación y capacitación específicas, mejorando la calidad y la eficiencia del servicio en general.

4. Perfeccionamiento del conocimiento a través del análisis de la IA

Mantener actualizada la base de conocimientos de su organización es fundamental para ofrecer un servicio eficaz. La IA simplifica este proceso analizando interacciones pasadas e identificando lagunas en su contenido existente.

Aron compartió cómo las herramientas de IA de Unisys analizan las interacciones con los clientes, desde bots de IA generativa hasta tickets de agentes de nivel experto. Al cubrir las lagunas en la base de conocimientos, la IA puede recomendar mejoras que garanticen que los agentes y los bots de autoservicio siempre tengan acceso al contenido más preciso y relevante. Este perfeccionamiento continuo garantiza que su servicio técnico esté siempre preparado para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Servicios técnicos con IA: ¿Qué viene ahora?

La IA predictiva está remodelando las capacidades del servicio técnico. Expertos como Brett conciben sistemas inteligentes que anticipan los problemas de los clientes y ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en historiales de servicio individuales. El potencial de la toma de decisiones autónoma con IA podría revolucionar la resolución de problemas, lo cual permite a los agentes centrarse en interacciones de alto impacto.

Aron subraya una perspectiva crítica: la precisión de los datos y la categorización inteligente son la base de un rendimiento eficaz de la IA.

Unisys es pionera en esta transformación al integrar la IA generativa y tradicional para modernizar el servicio técnico. Ayudamos a las empresas a crear sistemas de soporte inteligentes que equilibran la eficiencia tecnológica con la empatía humana, creando experiencias que generan una verdadera confianza del cliente.

El camino a seguir requiere una inversión estratégica en tecnología y una integración reflexiva de la IA que amplifique el potencial humano.

Póngase en contacto con Unisys hoy mismo para saber cómo podemos ayudarle a implementar soluciones digitales para el lugar de trabajo basadas en IA y mejorar sus operaciones de soporte al cliente.